¿TRABAJAS EN BANCA, SEGUROS O TELECOMUNICACIONES Y ERES RESPONSABLE DE LAS PLATAFORMAS PARA ATENCIÓN Y VENTA A CLIENTE FINAL?

Hazlas increíblemente eficientes 
aplicando...

sentido común.

¿Sentido común? ¿ Es un chiste?

Míralo así: si un niño de 5 años te pregunta ¿por qué cada mañana sale el sol? no intentarías explicarle el fenómeno desde la lógica de rotación y traslación de la Tierra.
Adecuarás tu respuesta a su motivación, contexto y manera de entender el mundo.

Por sentido común, responderás tomando en cuenta el Modelo Mental del niño.

Tus plataformas de atención y venta no son eficientes porque obedecen a lógicas de procesos, reglas de negocio, sistemas, aplicaciones de clase mundial (¿te suena a “rotación y traslación”?)… y no a lo más crucial:

-El Modelo Mental de tu cliente
-El Modelo Mental del ejecutivo que atiende/vende a tu cliente

EL PROBLEMA

CUANDO TUS SISTEMAS NO CONECTAN 
CON LOS MODELOS MENTALES DE QUIENES LOS USAN…
Tus ejecutivos no responden cabalmente a las necesidades de tus clientes; y cuando medio lo logran, es con lentitud y fricción
Lo que
genera…
Tus clientes no sienten que reciben una atención de calidad
…por
ende…
No se dan las condiciones propicias para vender
Y
como
resultado…
No alcanzas los indicadores que desearías en:

– Tiempo promedio que los ejecutivos gastan por atención

-Calidad de servicio y NPS

– Colocaciones

CAMBIA ESTE PANORAMA CON NUESTRA AYUDA

Cuando tus sistemas conecten realmente con quienes los usan…

PODRÁS HACER LO MISMO QUE AHORA HACES
(INCLUSO MÁS) CON MENOS RECURSOS

CASOS DE ÉXITO

LLEVAMOS 16 AÑOS AYUDANDO A BANCOS Y ENTIDADES FINANCIERAS LATINOAMERICANAS A MEJORAR SUS NEGOCIOS

Logrando que sus herramientas digitales conecten fluida y amablemente con quienes se espera que las usen

CASO DE ÉXITO

Interbank: omnicanalidad interna al servicio del negocio

Interbank

Después de trabajar en UX para sus canales de autoatención (web, app y ATMs, entre otros), hemos ayudado a Interbank a desarrollar un modelo de interacción simple, limpio y eficiente para sus plataformas internas, que ayuda a los ejecutivos de atención y venta a clientes finales a hacer más eficiente su trabajo.
CASO DE ÉXITO

Mejoras en plataforma de autoatención B2B de Niubiz: Impacto profundo e inmediato

Niubiz

Por primera vez desde que se empezó a medir, Niubiz llevó este año a positivo el NPS de su plataforma digital de autoatención B2B, gracias a cambios en procesos internos y a la implementación de nuestras recomendaciones para mejorar dicho servicio
CASO DE ÉXITO

Una experiencia financiera de lujo para todos en Chile

Tenpo

Diseñamos y testeamos una plataforma bancaria simple e intuitiva, enfocada en un público no atendido por la banca tradicional, que ya sirve a más de 600,000 personas en sus primeros 2 años de existencia y ha sido galardonada internacionalmente.

¿CÓMO LO CONSEGUIMOS?

USAMOS UN SIMPLE MÉTODO DE 4 PASOS

Paso 1

Nos interiorizamos de tu modelo de atención, tu estrategia y hacemos un checklist de los KPIs asociadas.

Paso 2

Aplicamos nuestro Checklist de Diseño de Herramientas para la Atención y Venta, que evalúa el cumplimiento de las 7 prácticas clave para asegurar eficiencia

Paso 3

Validamos con TI las condiciones que debe tener la máscara que usemos

Paso 4

Generamos una máscara de integración de plataformas de atención y venta (sí, la que recoge los elementos que permitirán conectar fluidamente con cliente y ejecutivo)

NUESTRO NIVEL DE INVOLUCRAMIENTO DEPENDE DE TUS NECESIDADES.

Podemos sólo dar los lineamientos de estructura y diseño de interacción; hasta diseñarlo completamente, en detalle y de forma personalizada.

¿CÓMO LO HACEMOS?

WEBINAR + DESCARGABLE

¿CÓMO CREAR UNA BANCA DIGITAL CON SENTIDO?

Llevamos más de 15 años ayudando a bancos a conectar con sus clientes a través de servicios digitales. Hemos testeado, entrevistado, observado y hecho talleres con miles de clientes de decenas de bancos de Latinoamérica. Estamos compartiendo lo más importante que hemos aprendido.
Nuestra primera entrega habla de cómo vemos el futuro de los servicios bancarios en la web.

FAQS

"Cualquier cambio en mis actuales plataformas requiere mucho tiempo y dinero. ¿Cuánto se tarda? ¿Cuál es la envergadura de la inversión?"

No tocamos el back sino que creamos una máscara sólo a nivel de front que canaliza las interacciones hacia los lugares correctos y funciona como una capa de servicio con la cual empiezan paulatinamente a interactuar tus usuarios. Por lo tanto, los primeros resultados puedes verlos durante el primer mes de trabajo.
El valor de nuestro servicio es muy inferior a los resultados que en el corto plazo ya justificarán la inversión. Siendo así, podemos evaluar esquemas de inversión sujetos a resultados. De cualquier modo el valor de esta intervención difícilmente pasará el costo de un dígito porcentual (a veces son decimales ; ) sobre lo que cuesta una plataforma de clase mundial de las cuales hacemos evolucionar para que realmente resulten eficientes.

"Ustedes no conocen la cultura de mi organización ¿cómo lo harán tan rápido?"

Es verdad, no la conocemos, por eso partimos profundizando en cuáles son los ejes del modelo de atención para asegurarnos de que apuntaremos todo hacia ellos. Luego, los clientes bancarios tienen más o menos las mismas necesidades básicas y son esas necesidades las que traspasan a los ejecutivos de atención y venta. Hemos trabajado con miles de clientes y cientos de ejecutivos de muchos bancos latinoamericanos, de distintos tamaños y con diferentes perfiles. Ese conocimiento nos permite sólo hacer un check en los asuntos transversales (el 80/20) y profundizar en los particulares.

"Estos proyectos son delicados. Hay distintas áreas dueñas de distintos procesos ¿por qué asumir el riesgo de llevar adelante una intervención así?"

Parte del servicio de amable es hacerse cargo del “trabajo sucio”. No somos una empresa de tecnología ni de diseño. Somos una consultora de negocios digitales centrados en las personas. Te acompañamos en las negociaciones y argumentaciones que te permitirán sortear los desafíos políticos y posicionarte.
Por otro lado, gracias a nuestro framework se obtienen métricas muy claras y sensibles (y con indicios que aparecen rápidamente). Por lo tanto el riesgo de fallar (o de que el acierto pase inadvertido) es en realidad muy bajo.

¿No estás listo para comenzar? ¿Tienes alguna otra pregunta adicional?

Estaremos gustosos de responderte.

Todos los derechos reservados. ©2020 Amable.

VAMOS AL GRANO
La experiencia nos ha mostrado que hay 7 dimensiones clave que determinan la efciencia de las herramientas para la atención y venta:

  • 1. Interconexión
  • 2. Modelo de navegación centrado en el cliente
  • 3. Vista 360º enfocada en lo más útil
  • 4. Filtros con sentido de negocio para búsqueda proactiva
  • 5. Gestión instantánea de urgencias
  • 6. Omnicanalidad
  • 7. Relación con metas del ejecutivo
1.INTERCONEXIÓN
Resolver una tarea sin que el ejecutivo sienta que va de una plataforma a otra

  • ¿Hay logins diferentes?
  • Cuando se va de una plataforma a otra ¿es necesario volver a buscar al cliente/prospecto?
  • ¿Las tareas más críticas se pueden resolver en una sola plataforma?
2. MODELO DE NAVEGACIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE
Asegurar que un cliente individual es el eje articulador de toda la navegación

  • ¿Cuál es el criterio dominante en el o los menús de navegación primarios?
  • En la estructura: ¿los procesos están subordinados a la vista de clientes o es al revés?
  • ¿Se pueden resolver contextualmente las consultas/tareas más críticas asociadas a un mismo cliente?
3. VISTA 360
Asegurar que la primera vista de un cliente es útil y permite actuar de inmediato donde hace falta

La primera vista de un cliente/prospecto:

  • ¿Está enfocada en lo más crítico según las tareas representativas del modelo de atención?
  • ¿Muestra si hay algún pendiente?
  • ¿Permite iniciar en un clic las tareas más críticas?
  • ¿Permite hacer sentir al cliente como si lo conociéramos?
4. FILTROS CON SENTIDO DE NEGOCIO PARA BÚSQUEDA PROACTIVA
Facilitar la búsqueda proactiva de clientes según criterios útiles y relevantes para el modelo de atención.

  • ¿Hay búsqueda eficiente por palabra o conceptos clave, para cumplir adecuadamente con el rol reactivo frente a una consulta?
  • ¿Hay filtros y criterios con sentido de negocio que permitan organizar vistas de cartera de clientes/prospectos?
  • ¿Se puede iniciar una búsqueda rápida desde cualquier lugar?
5. GESTIÓN INSTANTÁNEA DE URGENCIAS
Asegurar que el ejecutivo no tiene forma de pasar por alto asuntos que el modelo de atención define como urgentes

  • ¿El ejecutivo tiene forma de saber, ni bien ingresa al sistema, que hay asuntos urgentes que debe resolver de inmediato?
  • ¿Puede iniciar desde la propia información de algo urgente las acciones para resolverlo?
  • ¿Puede organizar las urgencias según su nivel de criticidad?
6. OMNICANALIDAD
Asegurar que la experiencia del ejecutivo se parezca a la de los clientes en sus canales digitales de autoatención

  • ¿Tiene el ejecutivo una vista de los productos/servicios del cliente equivalente a como este último los ve en sus canales de autoatención?
  • ¿Está consolidada en un solo lugar toda la información del cliente, independiente del canal desde donde se haya gestionado?
7. RELACIÓN CON METAS DEL EJECUTIVO
Vincular las tareas de atención/venta que el ejecutivo realiza con cómo se beneficia económicamente de ellas

  • ¿El ejecutivo tiene cómo saber los beneficios que para él tienen las acciones que realiza en el sistema?
  • ¿Las interacciones en las plataformas están jerarquizadas según la priorización del modelo de atención y del esquema de pago de comisiones?
  • ¿Hay contradicciones entre las prioridades de la interfaz y las prioridades del modelo de atención?
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