CASO DE ÉXITO

Interbank: Impacto en eficiencia desde el día uno

Gracias al modelo de interacción que desarrollamos para integrar las plataformas de atención y venta a clientes finales de Interbank, los ejecutivos de contact center del banco están disminuyendo a menos de la mitad, en promedio, el tiempo que invierten en resolver las consultas con mayor incidencia que recibe el canal telefónico.Y esto ha ocurrido desde el primer día: prácticamente desde el momento mismo de su debut usando la herramienta web para la cual hemos diseñado la experiencia, los asesores se desenvuelven con eficiencia, eficacia y satisfacción.

El análisis formal de KPIs de las primeras semanas con el nuevo modelo en funcionamiento, en el cual se compararon los tiempos de ejecutivos usando la nueva plataforma vs usando las plataformas anteriores, para resolver las mismas consultas (fueron seleccionadas cinco consultas por su alta incidencia), arrojó mejoras promedio, en algunas tareas, de hasta un 75% en el tiempo invertido en encontrar en el sistema la información que resolvía los motivos de llamada de los clientes.

El dato total de disminución de tiempos promedio al ponderar las cinco tareas seleccionadas en su conjunto ha sido de 60% menos al comparar la interfaz nueva con la anterior.

Estos espectaculares resultados en eficiencia ocurren gracias a un enfoque de sentido común aplicado a la tecnología, que se basa en dos grandes pilares:

  • Estructurar e integrar visualmente la información que entregan las plataformas tecnológicas desde el punto de vista de cómo los clientes piensan y, por lo tanto, se comunican con los ejecutivos para intentar resolver sus necesidades. Jamás desde la lógica de procesos ni de sistemas (aunque en el back sigan operando, por supuesto).
  • Entregar siempre información en contexto.

Al margen del exponencial ahorro de recursos fruto de contar con herramientas de uso masivo (cientos de personas usando diariamente por muchas horas) con indicadores de eficiencia como los antes descritos, cuando operan estos principios rápidamente también es esperable obtener resultados visibles en estas otras dimensiones:

  • El cliente final se siente mejor atendido, por lo tanto mejoran los indicadores de fidelización y venta.
  • No se necesitan manuales ni tutoriales ni capacitar a los ejecutivos en el uso de las plataformas, lo cual permite ahorro de tiempo y recursos en este ítem y/o reorientar los esfuerzos de capacitación a instrucción de más valor estratégico.
  • Mejora el clima laboral.

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