CASO DE ÉXITO

Mejoras en plataforma de autoatención B2B de Niubiz: Impacto profundo e inmediato

Por primera vez desde que se empezó a medir, Niubiz llevó este año a positivo el NPS de su plataforma digital de autoatención B2B, gracias a cambios en procesos internos y a la implementación de nuestras recomendaciones para mejorar dicho servicio.

Niubiz es la operadora más grande de medios de pago para comercios de todos los tamaños en Perú. Y es vital para su modelo de negocio que sus clientes autogestionen digitalmente todo lo relacionado con sus ventas (tanto on como offline).

Sin embargo, no estaba logrando conectar con las lógicas de trabajo de los usuarios de las empresas asociadas.

Pese a que la compañía llevaba mucho tiempo implementando soluciones aisladas, éstas no alcanzaban para revertir un puntaje negativo en su indicador de calidad NPS y recibían quejas constantes.

La implementación de nuestras recomendaciones y la ejecución de cambios a procesos internos logró revertir este indicador en 39 puntos, llevándolo a positivo por primera vez.

«Hemos aprendido a hacerle la vida fácil a nuestros clientes», cuenta Nicole Cazorla, gestora de Métricas de Experiencia e Investigación de Mercados en Niubiz, y encargada directa de la medición de KPIs de la intervención.

Resultados visibles rápidamente

La intervención de amable en la plataforma de Niubiz se concretó en septiembre del 2020, en un formato de diagnóstico + quick wins, un tipo de proyecto de rápida implementación y alto impacto que ya el primer trimestre del 2021 exhibía sus primeros y alentadores resultados.

La metodología de trabajo ágil aplicada en esta intervención permitió a Niubiz:

  • Saber, en menos de tres semanas, exactamente qué cambiar y cómo para empezar a obtener los resultados esperados.
  • Empezar a implementar estas mejoras casi inmediatamente y con un roadmap claro de priorización según impacto para el negocio.

¿La fórmula? Lo de siempre: sentido común al servicio de los negocios digitales

Lo anterior fue posible aplicando sentido común.

¿Cómo?

Tomando decisiones claras respecto del tipo de partido que debíamos “jugar” si queríamos impacto rápido. Por ejemplo, plena conciencia de que:

  • No íbamos a cambiar el core tecnológico
  • No pensábamos botar nada a la basura ni nos vamos a deshacer de las interacciones que están fallando
  • No pretendíamos modificar las lógicas de procesos

En lugar de eso:

  • Íbamos a asegurarnos de entender muy bien las necesidades de los usuarios
  • Haríamos cambios pequeños, pero incrementales, estrictamente a nivel de interfaz o capa de presentación primero, para ir luego por ajustes más profundos, sólo cuando estuviéramos seguros de haber construido bases sólidas y probadamente útiles y eficientes.

Como en el caso de Niubiz, las herramientas que no funcionan como uno quisiera normalmente tienen todo lo importante, sólo que en formas que no conectan fluidamente con las estructuras mentales de quienes las usan.
Entendiendo con una mirada fresca estas formas de pensar, los cambios tecnológicos naturalmente empiezan a fluir.

Bonus: impacto en la organización

El mindset centrado en las personas y una correcta metodología asociada es lo que permite que estos resultados no sólo se consigan en una intervención, sino que además constituyan un estándar o línea base que nunca más se abandona y que rápidamente empieza a contagiar a la organización. De ahí que, cambios en procesos internos que se hicieron desde esta nueva mirada, también tuvieron incidencia en el incremento de indicador de satisfacción

María Eugenia Miranda, líder del área de Experiencia de Clientes de Niubiz, nos ha comentado que, después de entender la efectividad de las herramientas y aprender a utilizarlas con rigurosidad, fruto de su experiencia en el proyecto, su equipo se ha consolidado como articulador de todas las iniciativas digitales que involucren a todos los clientes. Y de hecho el área ha crecido en cantidad de personas y ha ascendido en el foco estratégico de sus intervenciones.

«Ahora no solo nuestra área, sino otras áreas que trabajan con nosotros, cuestionan propuestas desde una perspectiva centrada en el usuario final».

Maria Eugenia Miranda, Gerente de Estrategia de Cliente

Otros casos de éxito

Interbank: Impacto en eficiencia desde el día uno

Interbank

Una experiencia financiera de lujo para todos en Chile

Tenpo

Todos los derechos reservados. ©2020 Amable.